Gestion des conflits et des situations délicates Présentiel

Identifier les situations délicates et conflictuelles
• Définition d'une situation délicate, d'un conflit
• Les 4 types de conflits
• Les différentes formes de situations délicates et conflictuelles
• Les facteurs conduisant à des situations délicates et conflictuelles
• L'anticipation de la montée des situations délicates
• Introduction à la communication

Gérer les situations délicates et conflictuelles
• Le rôle de la communication en situation de conflit (rappel des principes de la communication vus en e-learning, la communication non
verbale, la communication verbale et l'expression orale, les différences de perception des acteurs en fonction du cadre de référence,
les 4 accords Toltèques)
• L'étude de la situation délicate ou conflictuelle : le triangle dramatique de Karpmann
• La méthode DESC pour gérer les situations délicates
• La gestion du stress dans les situations de gestion des conflits

Appliquer les techniques de gestion

Mise en situation

• Toute personne étant amené à être au contact de la clientèle.
• Cette formation peut être adaptée aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous si vous êtes concernés.

• Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Objectif opérationnel :
Gérer les situations délicates et les conflits en développant des techniques de gestion

Objectifs pédagogiques :
• Identifier les situations délicates et conflictuelles
• Gérer les situations délicates et conflictuelles
• Appliquer les techniques de gestion des situations délicates et conflictuelles

• Essentiellement participatives, elles offrent l'intérêt d'échanges entre participants ayant des profils professionnels similaires.
• Elles proposent une alternance entre exercices et apports théoriques.

• Vidéo projecteur, ordinateur portable, présentation power point
• Support délivré après avoir suivi la formation

• Evaluation des acquis basée sur des études de cas, des mises en situation, des jeux de rôles, observation et pratique terrain, Quizz, défis etc…
• Un positionnement amont et aval sont réalisés. Une évaluation des compétences est faite par le formateur et atteste de l'atteinte des objectifs de la formation.
• Évaluation de la formation par le stagiaire à chaud 
• Indicateur de résultat :Une attestation de formation est délivrée à la fin de la formation par l'organisme de formation

• Consultant formateur spécialisé en distribution.