CQP AOM Présentiel

BLOC DE COMPETENCES 1 : GERER LA RELATION CLIENT (1.5 jour soit 12 heures)

Objectif : A l'issue de la formation l'apprenant sera capable de :

• Accueillir, informer et orienter le client
• Conseiller un client
• Traiter les réclamations/gestions conflits avec les clients afin de préserver une relation commerciale de qualité

1. Recevoir le client en appliquant les consignes de l'établissement afin de maintenir la qualité d'accueil, quel que soit le flux de clients

• Les enjeux de la relation client
• Les principes fondamentaux de la relation client
• La notion de SERVICE
• L'accueil du client
• La gestion de l'affluence

2. Informer le client sur les principales familles de produits et de services de l'établissement afin de lui proposer ceux susceptibles de répondre à ses besoins et attentes.

• Informer et orienter le client
• La connaissance de l'offre magasin
• La mise en confiance

3. Traiter les demandes clients jusqu'à la prise de congé du client en apportant une réponse adaptée au besoin exprimé afin de préserver la qualité de la relation client.

• La mise en place d'une relation commerciale de qualité
• Le traitement des réclamations clients
• La gestion des conflits
• L'accompagnement du client de A à Z

4. Conseiller le client de façon personnalisée sur les gammes de produits et de services disponibles dans l'établissement afin de l'accompagner et d'anticiper ses besoins.

• La découverte du besoin du client
• La proposition de produits et services adaptés au client

BLOC DE COMPETENCES 2 : Contribuer à l'animation opérationnelle en magasin (3,5 jours) 28h  

Objectif : A l'issue de la formation l'apprenant sera capable de :

• Déployer la stratégie commerciale du magasin en collaboration avec le manager afin d'atteindre les objectifs commerciaux.
• Mettre en application la stratégie commerciale avec l'équipe afin que le travail des collaborateurs soit coordonné.
• Suivre l'activité à l'aide d'indicateurs afin d'assurer la mise en œuvre stratégique commerciale
• Gérer le travail des équipes en collaboration avec le manager afin de garantir l'efficacité des activités commerciales et le respect des procédures.
• Communiquer avec les collaborateurs de façon efficace afin de faciliter le travail d'équipe.

LA MISE EN ŒUVRE DE LA STRATEGIE COMMERCIALE DU MAGASIN

1. LA STRATEGIE COMMERCIALE

• Présentation de la Coopérative U Proximité France
• Les points clés de U Proximité
• La stratégie tarifaire UPF
• La stratégie de communication UPF
• La proximité au service du client
• Décliner la stratégie dans son magasin

L'ANIMATION DES EQUIPES EN MAGASIN

2. LA COMMUNICATION EN SITUATION PROFESSIONNELLE (1 jour)

• Mobiliser les outils qui permettent des échanges constructifs auprès de son équipe
• Les principes de base de la communication
• L'Écoute Active : techniques pour améliorer l'écoute et mieux comprendre les besoins de l'équipe
• Le Cadre de Référence : utiliser le cadre de référence pour mieux communiquer avec vos collaborateurs
• Le questionnement et la reformulation : poser les bonnes questions et reformuler pour clarifier les échanges
• Formuler des questions orientées solutions qui ouvrent sur l'échange
• L'influence de la communication positive
• Les 3 registres de langage

L'ORGANISATION DU TRAVAIL EN EQUIPE (0.5 jour)

Assurer le reporting de l'activité afin d'assurer la mise en œuvre de la stratégie commerciale :    

• L'attribution des tâches et la délégation
• La planification
• S'adapter à ses collaborateur

LE TRAVAIL EN EQUIPE : (0.5 jour)

Organiser le travail des équipes afin de garantir l'efficacité des activités commerciales et le respect des procédures :     

• Définir des objectifs SMART
• Assurer un suivi régulier
• Évaluer l'action
• Faire le bilan

LA CONDUITE DE REUNION - LE BRIEFING : (0.5 jour + 0.5 jour)

Animer l'équipe de collaborateurs au sein du magasin afin de faciliter le travail en groupe :        

• Les différents types de réunions
• Les objectifs d'une réunion
• La mise en place des briefings
• L'importance des réunions pour animer l'équipe
• Accompagner son équipe
• Contribuer dans un groupe
• Partager son savoir-faire

LA TRANSMISSION DES SES SAVOIRS : (0.5 jour)

Former son équipe afin de la faire grandir et de grandir avec elle :         

• Les différentes étapes de l'apprentissage chez l'adulte
• Former à un geste, une procédure, une tâche
• Valoriser les trois P (Protection, Permission et Puissance) qui appuient l'accompagnement du collaborateur
• L'importance d'un feed-back réussi
• Les techniques pour offrir un feed-back qui soit à la fois clair, bienveillant et orienté vers l'action
• Valoriser les réussites tout en offrant des pistes d'amélioration qui stimulent la progression
• Adopter le feed-back aux différents types de personnalités

BLOC DE COMPETENCES 3 : CONTRIBUER AUX PROCEDURES DE LA STRUCTURE - 16h  

Objectif : A l'issue de la formation l'apprenant sera capable de :

• Appliquer les consignes de sécurité
• Expliquer le lien entre sécurité et facteur humain
• Mettre en œuvre une démarche de prévention pour agir
• Garantir la sécurité des biens

LES CONSIGNES DE SECURITE

Respecter les consignes de sécurité, garantir leur application et mettre en œuvre les actions correctives adaptées

• Les consignes de sécurité, la sécurité des biens, les locaux (les règles générales, parking et extérieur, accès et portiques de sécurité)
• La sécurité des personnes et la prévention des risques
• Les causes possibles d'accidents et leur prévention : chutes d'objets, chutes de plain-pied, risques mécaniques, matériels et manutention, brûlures et risques électriques, risques chimiques, port de charges et équipements de protection individuelle
• La prévention des risques pour les personnes fragiles et les publics particuliers : les enfants et les personnes en situation de handicap
• Mieux connaître les déficits et les besoins pour mieux agir
• Le plan d'actions : la prévention de ces risques

Garantir le respect des consignes de sécurité en matière d'entretien du matériel mis à disposition

• L'utilisation et l'entretien du matériel : cutter, escabeau, broches, étagères, gondoles, palettes et transpalette
• Les outils de découpe, de cuisson, d'emballage…

Garantir l'absence de produits détériorés et/ou périmés

• Les retraits-rappels de produit
• La sécurité liée aux produits

LA LUTTE CONTRE LA DEMARQUE

Identifier les différentes démarques

• La démarque : définition
• La démarque connue
• La démarque inconnue
• La démarque totale

Définir les causes et les conséquences de la démarque

• Les causes de la démarque connue
• Les causes de la démarque inconnue
• Les points de vigilance : la communication de la stratégie de lutte contre la démarque
• Les conséquences de la démarque
• La transmission de reportings sur la démarque à la direction

Mettre en place des actions pour traiter la démarque

• Le contrôle de la stratégie de lutte contre la démarque : moyens humains et matériels (mise en place de plan d'actions si nécessaire)
• Le traitement de la démarque : application de la loi antigaspi (recyclage, don ou revalorisation)

LA REALISATION D'UN INVENTAIRE :

Identifier les principes de l'inventaire

• L'inventaire : définition
• Les types d'inventaires
• L'organisation de l'inventaire

Réaliser l'inventaire

• La préparation de l'inventaire
• Le jour J

Traiter les résultats de l'inventaire

• Le chiffrage de l'inventaire
• Le stock et le nombre de jours de stock

BLOC 4 Contribuer à la gestion et à l'animation opérationnelle d'un rayon (72H)

L'ANIMATION

LA GESTION FINANCIERE AU RAYON -2 JOURS

Analyser les résultats économiques de son rayon

• L'extraction des données chiffrées du tableau de bord et leur suivi quotidien
• La lecture du compte d'exploitation : les indicateurs à relever
• L'analyse des indicateurs du tableau de bord et du compte d'exploitation (CA, évolution du CA, composition d'un prix de vente (PA, TVA), marge brute et marge semi-nette, taux de marge, démarque et taux de démarque, stock et inventaire, panier moyen, quota, poids promo et compensation de marges, taux de pénétration, frais de personnel, frais d'exploitation)

• Manipulation des outils SI Commerce et exploitation des logiciels au regard de la gestion du magasin

Élaborer un plan de développement de la rentabilité

• La recherche des causes après interprétation des indicateurs
• Les leviers permettant de mettre en place des plans d'actions
• Les conséquences de ses actions sur le rayon
• La rédaction d'un plan d'actions (déterminer les objectifs, prioriser les actions à court et long terme)

Mettre en œuvre et communiquer son plan d'actions correctives

• Communiquer et argumenter son plan d'actions à ses équipes et à son hiérarchique
• Suivre son plan d'actions
• Mettre en œuvre des actions correctives

MANAGER SON ÉQUIPE : (3 jours)

Manager les équipes en établissant une relation de proximité afin de donner du sens aux missions des collaborateurs :

• Se positionner en manager de proximité
• Développer son leadership
• Les 3 niveaux du management
• Le triangle des ressources
• Le management intergénérationnel
• Le management situationnel
• Les outils de la communication et du renforcement positif
• La passation de consigne
• Fédérer son équipe
• Valoriser le travail de son équipe
• Mobiliser l'énergie de ses collaborateurs
• Les leviers de la motivation
• Les entretiens de motivation, de cadrage et de régualtion
• Faire confiance en son équipe en les responsabilisant
• La délégation

LA GESTION DES CONFLITS EN MANAGEMENT : (1 jour)

Désamorcer ou gérer les conflits au sein de l'équipe

• Définition d'un conflit
• Comprendre les mécanismes d'un conflit
• Repérer les sources de tensions et de conflits
• Identifier son type de comportement et se situer par rapport à la gestion des tensions (autodiagnostic)
• Prévenir la montée du conflit : gérer les problèmes pour anticiper les conflits
• La CNV (Communication Non Violente) : outil efficace pour gérer positivement les tensions
• Comprendre le jeu des émotions et les canalyser pour développer la maîtrise de soi
• Déjouer les jeux psychologiques et comprendre les personnalités atypiques
• Sortir des situations difficiles avec l'outil DESC

L'APPROVISIONNEMENT D'UN RAYON

LA MISE EN VALEUR DES PRODUITS

L'ASSORTIMENT DU RAYON

Définir un assortiment pour le TRAD et le LS

• L'analyse de la composition de l'assortiment de son rayon
• Les caractéristiques de son assortiment
• Les familles de produits, les segments
• Les 20/80, les labels

Adapter son assortiment au fil des saisons et à son linéaire

• Les facteurs à prendre en compte pour concevoir son assortiment
• Les préconisations d'assortiment et de nouveautés
• Les outils pour construire et adapter son assortiment

Mesurer la pertinence de son assortiment

• Les indicateurs quantitatifs de mesure
• Le plan d'actions

L'IMPLANTATION DU RAYON

Organiser son implantation

• Les fondamentaux du marchandisage
• Les critères d'une implantation (mobilier, comportement du consommateur …)

Réaliser son implantation

• Le contrôle de son assortiment
• Le retroplanning
• Le plan d'implantation
• Le balisage

Optimiser son implantation

• Mesure de la pertinence de son implantation : indicateurs qualitatifs et quantitatifs
• L'adaptation de son implantation

LA THEATRALISATION DU RAYON

Identifier les objectifs et les méthodes de théâtralisation de l'offre au rayon

• L'objectif de la théâtralisation : la démarche AIDA
• Les méthodes de présentations visuelles
• La mise en avant des produits : cross marchandisage, complémentarité de gamme et ambiance du rayon

Organiser et suivre les théâtralisations de son rayon

• L'analyse du rayon en termes de théâtralisation
• L'organisation en amont : retro planning
• La mise en œuvre de la théâtralisation
• Le suivi et la pérennisation de ses théâtralisations

Mesurer l'impact de ses théâtralisations

• Les indicateurs de mesure quantitatifs et qualitatifs
• L'évaluation et l'optimisation de ses théâtralisations

L'ENTRETIEN DU RAYON SUR L'AMPLITUDE HORAIRE

Identifier les points de contrôle au rayon

• Le respect de la règle des 4P (Plein, Propre, Prix, Produit)
• La vérification de la qualité des produits
• Le suivi de la rotation des produits
• Le contrôle de la conformité du balisage et de l'étiquetage
• Le contrôle de la présence des 20/80 sur l'amplitude horaire

Mettre en œuvre les points de contrôle au rayon

• L'adaptation de la mise en rayon en fonction du flux clients afin d'éviter la rupture ou le surstock
• La mise en avant des promotions
• Le rangement des produits en réserve
• La check-list des points de contrôle du rayon pendant l'amplitude d'ouverture : propreté du rayon, produits détériorés à enlever...

LES REGLEMENTATIONS SPECIFIQUES AU RAYON

Identifier les fondamentaux de la règlementation relative à l'étiquetage des produits

• La conformité de l'étiquetage des produits et de l'affichage
• La réglementation relative aux mentions

Respecter la réglementation relative à l'affichage des prix

• Le contrôle de la correspondance absolue (appel-prix)
• L'identification des anomalies et leurs transmissions au responsable
• L'affichage des prix pour le consommateur
• Les règles d'annonce de réduction de prix
• Les sanctions appliquées

Appliquer la règlementation relative à l'étiquetage des produits

• Les mentions obligatoires
• L'étiquetage des denrées alimentaires préemballées
• L'étiquetage des denrées alimentaires non préemballées

LA GESTION DE LA RECEPTION ET DES FLUX MARCHANDISES :

Organiser le circuit de marchandises, de la réception des commandes à la mise en rayon des produits afin d'optimiser la gestion des stocks. Passer des commandes de produits spécifiques au(x) rayon(s) afin de prévenir les situations de rupture de stocks et de surstocks

• Comprendre les étapes clés de la réception et le rôle du contrôle qualité
• Optimiser entre réception et mise en rayon
• Apprendre à suivre les commandes et prévenir les ruptures

LE SUIVI DES STOCKS ET LA GESTION DE LA RESERVE :

Veiller à l'état de la réserve en procédant à des contrôles et à des inventaires dans le respect des procédures afin d'optimiser l'organisation de la réserve."           

• Mettre en œuvre les bonnes pratiques de stockage et identifier les zones critiques
• Appliquer les règles de contrôles et respecter les procédures
• Réaliser une vérification ponctuelle et interpréter les écarts

LES REGLES D'HYGIENE ET DE SECURITE ALIMENTAIRE :

La définition et les enjeux de la qualité

• La politique qualité de l'enseigne et de son point de vente, les indicateurs de performance

La sécurité et l'écoute client

• L'organisation des contrôles officiels : définition et rôle de la DDPP, l'organisation des contrôles et les sanctions encourues
• Les retraits-rappels de produits : définition, organisation et maîtrise au niveau de son point de vente
• L'écoute client et les outils de recueil et de traitement des réclamations clients
• La gestion des anomalies de produits au sein de son point de vente : les outils de l'enseigne et la gestion dans son magasin

 Les bonnes pratiques d'hygiène générales au point de vente

• La tenue du personnel
• Les opérations de nettoyage et de désinfection
• La gestion de la marche en avant
• Le plan de lutte contre les nuisibles
• La gestion des déchets 

BLOC DE BLOC DE COMPETENCES : PÉRENNISER LES ACQUIS (16h)

Objectif : Ancrer, pérenniser les acquis, superviser les évaluations et vérifier la concordance des évaluations avec les acquis professionnels

Ancrer, pérenniser les acquis, superviser les évaluations et vérifier la concordance des évaluations avec les acquis professionnels

• Le rappel des contenus de la formation pour chaque module
• La perception des progrès engagés et des difficultés rencontrées pour chaque module
• L'identification des difficultés rencontrées
• L'identification des progrès engagés
• La gestion des dérives éventuelles pour chaque module
• L'optimisation des progrès
• La proposition et la mise en œuvre de réajustements
• L‘ancrage et la pérennisation des acquis de la formation pour chaque module
• Le contrôle et la validation des évaluations (selon les besoins

• Tout public
• Cette formation peut être adaptée aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous si vous êtes concernés.

• Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

A l'issue de la formation, l'apprenant sera capable d'exercer la fonction d'animation opérationnelle d'un point de vente en termes de relation client, animation magasin, management des procédures de sécurité et des procédures de lutte contre la démarque, gestion économique, animation d'équipe et travail en équipe, management d'équipe, gestion rayon / PDV

• Gérer la relation client
• Contrôler l'animation opérationnelle en magasin
• Mettre en œuvre les procédures de la structure
• Gérer les indicateurs économiques de son rayon
• Manager opérationnellement son équipe
• Gérer et animer opérationnellement un rayon
• Gérer son point de vente

• Essentiellement participatives, elles offrent l'intérêt d'échanges entre participants ayant des profils professionnels similaires.
• Elles proposent une alternance entre exercices et apports théoriques.
• Exercices de cas pratiques

• Vidéo projecteur, ordinateur portable, présentation power point
• Support délivré après avoir suivi la formation

• Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

   

   

  Chaque bloc de compétences est évalué indépendamment des autres blocs de compétences qui composent le CQP.

   

  Le CQP est obtenu lorsque le candidat a validé les 4 blocs de compétences https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/38253/.

   

   

   

  À noter que les CQP de la branche du commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire disposent de plusieurs blocs de compétences transversaux au secteur. Ceux-ci peuvent donc être obtenus par correspondance.

   

   

   

  Modalités d'évaluation :

   

  Evaluations en situations professionnelles réelles :

   

  Observations en situation de travail ;

  Questionnements avec l'apport d'éléments de preuve par le candidat.

   

   

  Secteur d'activité et type d'emploi

   

  Le titulaire du CQP Animateur opérationnel en magasin travaille au sein d'un magasin de la grande distribution, relevant de la branche du commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire (CCN 3305 - IDCC 2216).

  Relèvent de cette branche, les entreprises de 11 salariés et plus, réparties en formats de distribution suivants :

   

  Les hypermarchés : Ils possèdent une surface de vente en libre-service entre 2 500 et 20 000 m2, et un assortiment comptant de 25 000 à 40 000 références, dont 3 000 à 5 000 références de produits alimentaires et 20 000 à 35 000 références de produits non-alimentaires. Ils réalisent plus des deux tiers du chiffre d'affaires en alimentation générale

  Les supermarchés :  Ils possèdent une surface de vente en libre-service entre 400 et 2 500 m2, et un assortiment comptant de 3 000 à 12 000 références, dont 500 à 1 500 références de produits non alimentaires. Plus des deux tiers du chiffre d'affaires sont réalisés en alimentation générale

  Les supermarchés à dominante marques propres (ex : maxi discomptes) : ils possèdent une surface de vente en libre-service entre 300 et 2 500 m2. Ils ont un assortiment réduit : moins de 2 000 références en moyenne

  Les supérettes : magasins de détail non spécialisés à prédominance alimentaire, elles possèdent une surface de vente comprise entre 120 et 400 m²

  Les entrepôts de logistique

  Le commerce de gros (grossistes, dont le cash and carry) : ces entreprises combinent le plus souvent des activités d'entreposage, d'achat et de commerce de gros

  Les sièges sociaux et les centrales d'achat

  Le drive

  Type d'emplois accessibles :

  Animateur de rayon ou services

  Second de rayon

  Adjoint du manager de rayon ou de services

   

   

  Code(s) ROME :

  D1508 - Encadrement du personnel de caisses

  D1502 - Management/gestion de rayon produits alimentaires

  D1503 - Management/gestion de rayon produits non alimentaires

• Consultants formateurs spécialisés en Commerce, Gestion et Management.