L'excellence relationnelle au service de la fidélisation Présentiel

[ Module en ligne] Soyez PEPS au Quotidien : il est recommandé de visionner ce module dans les 15 jours précédents le début de la formation.

Les valeurs et l'identité du Groupe U (Devenir Ambassadeur)

• L'ADN du commerce de proximité : Comprendre l'évolution des attentes des clients en 2026 (besoin de rapidité, de conseil personnalisé, de reconnaissance et de proximité humaine).
• Incarner le « Commerçant autrement » : Mesurer l'impact de chaque interaction sur l'image du magasin.
• Donner du PEPS à son attitude : Décliner opérationnellement les valeurs U au quotidien (Passionné, Engagé, Professionnel, Sympa).
• Les engagements de la coopérative : Savoir valoriser auprès des clients les actions locales, la qualité des marques U, le prix juste et les démarches écoresponsables de l'enseigne.

L'accueil, phase essentielle de la relation client

• La première impression : Les mécanismes neuroscientifiques de l'effet de primauté (l'impact décisif des 7 premières secondes).
• La règle des 4x20 : Maîtriser ses 20 premières secondes, ses 20 premiers gestes, ses 20 premiers mots, et la distance du sourire (20 cm).
• La méthode SBRAM : systématiser le Sourire, le Bonjour, le Regard, l'Au revoir et le Merci.
• Personnalisation de l'accueil : Adapter sa posture aux différents profils (clients habitués, personnes âgées, parents sous pression).
• L'accueil téléphonique : Appliquer la charte vocale, sourire au téléphone, gérer la mise en attente et prendre congé avec chaleur.
• La chasse aux erreurs : Identifier et bannir les comportements négatifs (rester en retrait, répondre sans regarder, montrer du doigt, parler à un collègue).

La communication, premier levier de la fidélisation

• Les 3 niveaux de la communication : L'importance relative du verbal (7 %), du para-verbal (38 %) et du non-verbal (55 %).
• Le décodage du langage corporel : Maîtriser sa voix, son expression et sa posture physique.
• Les pièges de la communication : Surmonter ses propres filtres de perception (cadre de référence, jugements, suppositions, émotions).
• Les 5 niveaux d'écoute active : Passer de l'écoute passive à l'écoute des besoins profonds du client.
• L'art du questionnement : Choisir le bon type de question (ouverte, ciblée, de faits, alternative, de validation).
• La reformulation positive : Transformer les expressions négatives en solutions concrètes pour le client.

Le pilotage d'un entretien de vente agile (Version mise à jour)

• Le cycle de vente en magasin : Maîtriser l'enchaînement logique des 4C (Contact, Connaître, Conseiller, Conclure).
• La psychologie de l'achat : S'adresser aux moteurs d'achat (80 % émotion, 20 % logique).
• La méthode SONCASE : Identifier le levier d'achat dominant du client (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement).
• L'argumentation d'impact (Mise à jour Cadrage) :
  • Maîtriser la méthode AIDA (capturer l'Attention, susciter l'Intérêt, provoquer le Désir, déclencher l'Action).
  • Utiliser la méthode APB (Attitude-Produit-Bénéfice) pour formuler des arguments centrés sur les gains réels du client.
• Le panier moyen éthique : Détecter les opportunités de ventes complémentaires et additionnelles dans une logique de conseil et de service.
• Savoir conclure : Repérer les signaux d'achat non-verbaux et verbaux.

Le traitement des objections avec sérénité

• La valeur positive de l'objection : Comprendre qu'une objection est un signal d'intérêt et une opportunité de rassurer.
• Le traitement des freins courants : Traiter les objections réelles ou prétextes liées au prix, à la qualité, aux habitudes ou au manque de temps.
• Les 8 commandements du traitement de l'objection : Écouter sans couper, accueillir, reformuler, creuser pour isoler, et répondre de façon factuelle avant de valider la satisfaction.

La gestion des réclamations et des conflits

• Typologie des comportements complexes : S'adapter aux clients pressés, indécis, mécontents ou trop communicatifs.
• Psychologie du mécontentement : Pourquoi la colère d'un client est un signal d'engagement qu'il faut savoir valoriser.
• Désamorcer la tension : Appliquer la méthode AERER (Accueillir la plainte, Ecouter activement sans interrompre, Reformuler l'émotion, Explorer par le questionnement, Résoudre en proposant une solution).
• Gestion pratique : Traiter les erreurs de prix en caisse, l'attente prolongée, les ruptures ou les produits défectueux en préservant la bonne foi du client.

La fidélisation au quotidien (L'Effet WOW)

• Enjeux de la fidélité : Comprendre l'impact financier de la perte de clientèle et la valeur à long terme d'un client fidèle.
• L'indifférence perçue : Combattre la cause principale (69 %) de départ des clients.
• Les 5 niveaux de fidélisation : Accompagner le client occasionnel pour l'aider à devenir un véritable ambassadeur.
• Les 4 leviers de l'effet WOW : Pratiquer l'accompagnement physique en rayon, personnaliser l'échange, anticiper les besoins et avoir des micro-attentions spontanées.
• La prise de congé mémorable : Utiliser l'effet psychologique de fin ("Peak-End") pour marquer durablement le client et susciter le ré-achat.

Le client mystère U

• Changement de perspective : Analyser les expériences d'achat positives et négatives vécues à titre personnel pour en tirer des enseignements.
• Le Qualimètre U : Comprendre l'intérêt de cet outil d'évaluation continue (visites à découvert et visites mystères).
• La grille des 60 critères : Analyser la perception client sur l'état général du magasin, la fraîcheur des rayons frais (F&L), l'amabilité du personnel et la fluidité de l'encaissement

• Tout collaborateur en contact avec la clientèle
• Cette formation peut être adaptée aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous si vous êtes concernés.

• AUCUN

À l'issue de la formation, les participants seront en mesure de :

• Développer une posture de « Commerçant autrement » dans leur pratique quotidienne.
• Acquérir les bases d'une communication performante.
• Mettre en place des outils permettant de piloter un entretien de vente avec agilité.
• Gérer les situations relationnelles complexes.
• Entretenir la relation commerciale pour fidéliser leur clientèle

• Essentiellement participatives, elles offrent l'intérêt d'échanges entre participants ayant des profils professionnels similaires.
• Elles proposent une alternance entre exercices et apports théoriques.

• Vidéo projecteur, ordinateur portable, présentation power point

• Un test de positionnement sera réalisé par les stagiaires en amont et en aval de la formation.
• Evaluation des acquis basée sur des études de cas, des mises en situation, des jeux de rôles, observation terrain, Quizz, défis etc…
• Indicateur de résultat :Une attestation de formation est délivrée à la fin de la formation par l'organisme de formation

• Consultant et formateur spécialisé dans le domaine du Commerce.